本文摘要：旅店员工思想意识及行为规范一. 意义: 为了提高旅店整体的服务水平,树立良好的企业形象.提升知名度,增强市场竞争力,挣脱逆境,走向新辉煌,啬旅店的经济效益和员工小我私家的福利待遇.二. 思想意识: 1.增强全员的思想教育,造就全员爱店如家的思想.2.矫正全员的事情态度,改变现在的松散乱无纪律的局势.3.增强全员的主人翁意识,质量意识,服务意识奉献牺牲精神.4.提高全员的事情努力性,纪律性,责任心.5.要求全员熟悉自己岗位的操作法式,技术到达合理正确化,系统化.规范化.雅观化.宁静化.6.要求全员衣着仪态绚洁.规矩.礼貌大方.7.造就全员团结友爱,互帮相助的生活作风.8.全面举行职业道德教育和业务技术培训.三. 语言和行为规范A.前台:1. 礼仪小姐和门童对大门收支的人员应主动迅速开门,以尺度的手势称“请”字.2. 客人收支大门,礼仪小姐和门童应面带自然微笑,彬彬有礼称: A.老板.先生,小姐:“接待惠临丽新旅店”. B.老板.先生.小姐: “慢走,一路平安.”接待再来丽新.3. 只管牢记熟客性氏,遇到熟客应称:姓氏以表现亲切.4. 如有客人初次到旅店消费,大堂礼仪小姐和门童应主动先容消费所在和引导客人到位.5. 无论客人“贵”,“贱”现在是否来消费.都必须一视同仁.礼貌待客.态度平和可亲绝不行以有反感或不理采现象.6. 各职员上岗前,相互检查仪容,仪表,事情中精神要丰满,站立端立.7. 前台服务员事情中保持面带自然笑容,客人到前管理住宿手续,向客人问好,细心给客先容情况,决不充许怠慢客人.(任何情况下)8. 来到商务中心,商务小姐应迅速站立,热情大方,面带自然微笑向客人问好,礼貌接待.B.娱乐部:西餐1. 咨客:客人来到咨客3米处时,咨客应同时称:先生,小姐,接待惠临,且面带自然微笑,热情大方,右手贴胸下前弯腰适度,并规范用“请”的手势,请问:先生几位,坐台还是坐房.配合服务拉座.2. 服务员:客人到位后,要立刻上茶.服务员要主动问客人喝冰水还是品茗.3. 客人在消费中,服务员要特别注视客人的一举一动,灵活情要强客人需要什幺,一个手势,立刻到位.禁绝怠慢,有特殊情况礼貌解释.4. 客人的消费台面随时保持洁净,整齐,烟盅里不能超个3个烟头.烟盅不能有水.烟盅里有烟征求客人意见.5. 客人消费未到达最低消费时,服务员应主动见告客人.6. 客人买单服务员跪姿势,同时致谢,遇到特殊情况自已不能处置惩罚,立刻请示上级,禁绝在客人眼前显得无礼.7. 客人走时,服务员只管送到(咨宾台)电梯口.8. 客人走到咨宾台3米时,咨宾应同时称老板,先生,小姐逐步走.接待下次惠临.9. 在整个服务历程中,每个职员遇到熟客称:姓氏以表现亲切.10. 要求来旅店次以上消费客人,咨宾,服务员都能牢记客人姓氏.C.公关部:1. 客人给公关员小费,公关员必须致谢目送客.2. 公关员坐台必须主动为客人服务.如:递烟,点烟,添酒.擦汗.3. 造就公关员服务意识,公关员是为客人服务,不是客人服务于公关员.4. 公关员坐台禁绝随便脱离客人,如有事,必须征得客人同意,方可.5. 公关员禁绝一仆二主.怠慢客人或失礼于客人.6. 妈咪卖力销公关员房间的客人.必须送客.D.保安部:1. 停车场:必须做到要有保安员规范.合理指挥车辆停放.车停稳后行军礼.2. 歌舞厅:派两名保安员在咨宾台门口行尺度军礼,如遇到有些客人不买单现象,保安员应主动向前行军礼.礼貌查询不买单原因.保安员不能先动手打人.3. 巡逻岗:巡逻岗保安员必须做到认真巡视各个部位情况,做到预防为主,消防联合.保安员在巡逻中遇到客人必须主动行军礼.见到旅店向导应主动行军礼.以表尊重.4. 保安员事情一般用语: A对客人尊称:老板,先生小姐您好:请问: “对不起.” B.对旅店向导和同事尊称:姓氏.职务.您好.早上好等用语.5. 实施方法:A. 对全体服务员举行业务理论技术和实际操作培训.B. 在培训竣事后举行全面试卷和现场实际考试.C. 由治理部主管实施方案执行.夏生监视.指导.D. 由总司理向导抽查.验收.增补:一. 事情任务1. 各部门卖力人必须重视旅店向导对这次整体服务革新.2. 各部门根据旅店服务法式及服务水准要求.制定出详细培训时间.所在,内容.报治理部,以便于治理部组织检查.3. 要求各部门在实施中注意效果.决不能形式化.4. 旅店的服务质量高尺度.高要求是一项恒久性事情目标.通过服务质量转达了旅店的治理水平.二. 重点服务增补:A. 精神丰满.站立端座.态度平和可亲,面带自然微笑,服务热情,责任心强.B. 乐于助人,主动招呼客人,主动服务客人.主动向客人问好,主动给喀人让路(任何场所).C. 瞥见旅店向导主动问好,同事之间相互招呼.D. 各个风位接听电话知识,法式,技术.各部门重点培训.E. 上下电梯让客人先行.在电梯内不得站在客人前面.(严禁不着工衣时乘坐电梯和带破旧物品)F. 和客人或上司同行时,不得抢道,必须后行.相向时在距离客人或上司三步远的距离停步,让客人通事后方可行走.在相遇时必须颔首问好.
旅店员工思想意识及行为规范一. 意义: 为了提高旅店整体的服务水平,树立良好的企业形象.提升知名度,增强市场竞争力,挣脱逆境,走向新辉煌,啬旅店的经济效益和员工小我私家的福利待遇.二. 思想意识: 1.增强全员的思想教育,造就全员爱店如家的思想.2.矫正全员的事情态度,改变现在的松散乱无纪律的局势.3.增强全员的主人翁意识,质量意识,服务意识奉献牺牲精神.4.提高全员的事情努力性,纪律性,责任心.5.要求全员熟悉自己岗位的操作法式,技术到达合理正确化,系统化.规范化.雅观化.宁静化.6.要求全员衣着仪态绚洁.规矩.礼貌大方.7.造就全员团结友爱,互帮相助的生活作风.8.全面举行职业道德教育和业务技术培训.三. 语言和行为规范A.前台:1. 礼仪小姐和门童对大门收支的人员应主动迅速开门,以尺度的手势称“请”字.2. 客人收支大门,礼仪小姐和门童应面带自然微笑,彬彬有礼称: A.老板.先生,小姐:“接待惠临丽新旅店”. B.老板.先生.小姐: “慢走,一路平安.”接待再来丽新.3. 只管牢记熟客性氏,遇到熟客应称:姓氏以表现亲切.4. 如有客人初次到旅店消费,大堂礼仪小姐和门童应主动先容消费所在和引导客人到位.5. 无论客人“贵”,“贱”现在是否来消费.都必须一视同仁.礼貌待客.态度平和可亲绝不行以有反感或不理采现象.6. 各职员上岗前,相互检查仪容,仪表,事情中精神要丰满,站立端立.7. 前台服务员事情中保持面带自然笑容,客人到前管理住宿手续,向客人问好,细心给客先容情况,决不充许怠慢客人.(任何情况下)8. 来到商务中心,商务小姐应迅速站立,热情大方,面带自然微笑向客人问好,礼貌接待.B.娱乐部:西餐1. 咨客:客人来到咨客3米处时,咨客应同时称:先生,小姐,接待惠临,且面带自然微笑,热情大方,右手贴胸下前弯腰适度,并规范用“请”的手势,请问:先生几位,坐台还是坐房.配合服务拉座.2. 服务员:客人到位后,要立刻上茶.服务员要主动问客人喝冰水还是品茗.3. 客人在消费中,服务员要特别注视客人的一举一动,灵活情要强客人需要什幺,一个手势,立刻到位.禁绝怠慢,有特殊情况礼貌解释.4. 客人的消费台面随时保持洁净,整齐,烟盅里不能超个3个烟头.烟盅不能有水.烟盅里有烟征求客人意见.5. 客人消费未到达最低消费时,服务员应主动见告客人.6. 客人买单服务员跪姿势,同时致谢,遇到特殊情况自已不能处置惩罚,立刻请示上级,禁绝在客人眼前显得无礼.7. 客人走时,服务员只管送到(咨宾台)电梯口.8. 客人走到咨宾台3米时,咨宾应同时称老板,先生,小姐逐步走.接待下次惠临.9. 在整个服务历程中,每个职员遇到熟客称:姓氏以表现亲切.10. 要求来旅店次以上消费客人,咨宾,服务员都能牢记客人姓氏.C.公关部:1. 客人给公关员小费,公关员必须致谢目送客.2. 公关员坐台必须主动为客人服务.如:递烟,点烟,添酒.擦汗.3. 造就公关员服务意识,公关员是为客人服务,不是客人服务于公关员.4. 公关员坐台禁绝随便脱离客人,如有事,必须征得客人同意,方可.5. 公关员禁绝一仆二主.怠慢客人或失礼于客人.6. 妈咪卖力销公关员房间的客人.必须送客.D.保安部:1. 停车场:必须做到要有保安员规范.合理指挥车辆停放.车停稳后行军礼.2. 歌舞厅:派两名保安员在咨宾台门口行尺度军礼,如遇到有些客人不买单现象,保安员应主动向前行军礼.礼貌查询不买单原因.保安员不能先动手打人.3. 巡逻岗:巡逻岗保安员必须做到认真巡视各个部位情况,做到预防为主,消防联合.保安员在巡逻中遇到客人必须主动行军礼.见到旅店向导应主动行军礼.以表尊重.4. 保安员事情一般用语: A对客人尊称:老板,先生小姐您好:请问: “对不起.” B.对旅店向导和同事尊称:姓氏.职务.您好.早上好等用语.5. 实施方法:A. 对全体服务员举行业务理论技术和实际操作培训.B. 在培训竣事后举行全面试卷和现场实际考试.C. 由治理部主管实施方案执行.夏生监视.指导.D. 由总司理向导抽查.验收.增补:一. 事情任务1. 各部门卖力人必须重视旅店向导对这次整体服务革新.2. 各部门根据旅店服务法式及服务水准要求.制定出详细培训时间.所在,内容.报治理部,以便于治理部组织检查.3. 要求各部门在实施中注意效果.决不能形式化.4. 旅店的服务质量高尺度.高要求是一项恒久性事情目标.通过服务质量转达了旅店的治理水平.二. 重点服务增补:A. 精神丰满.站立端座.态度平和可亲,面带自然微笑,服务热情,责任心强.B. 乐于助人,主动招呼客人,主动服务客人.主动向客人问好,主动给喀人让路(任何场所).C. 瞥见旅店向导主动问好,同事之间相互招呼.D. 各个风位接听电话知识,法式,技术.各部门重点培训.E. 上下电梯让客人先行.在电梯内不得站在客人前面.(严禁不着工衣时乘坐电梯和带破旧物品)F. 和客人或上司同行时,不得抢道,必须后行.相向时在距离客人或上司三步远的距离停步,让客人通事后方可行走.在相遇时必须颔首问好.
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